记者探店星港家居门店

　　导读：这几年关于服务态度的事件频出不穷，类似“西安七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”这样事件的出现，让许多市民开始质疑服务行业的服务质量问题，“人性化服务”“顾客是上帝”的服务标语变成了挂在墙上的装饰物，实际服务态度就是让顾客“自生自灭”，那么有没有做得相对不错的企业呢，记者即将带你走入长沙各大商城，寻求真实情况。



　　记者特意选择周末人流量大的时候走入某家居城，打算探究人流量是否影响企业服务质量，从暗访结果看，虽然整体结果不尽明朗，服务人员的待客态度还存在一定问题，但也还是有做得非常不错的家居店。

　　星港家居，28年专业床垫制造商，湖南本土品牌，是许多家庭购买床垫的首选，那么他们的服务态度究竟如何呢？记者佯装消费者走入星港家居门店。

　　“欢迎光临星港家居，请问有什么可以帮您”刚进店记者就得到了销售人员的热情招待，一番客气的问候之后马上又有另一名销售为记者送上一杯热茶。记者接过茶之后，销售人员将记者带到会客区，拿出准备好的床垫资料，但并未急于介绍，而是仔细询问记者对床垫是否有具体要求，是为自己选购，还是为父母或孩子选购，见记者有些疑惑，又主动为记者解释：“因为中老年人、孩子、年轻人适合的床垫其实都不尽相同，要选择对他们的骨骼、肌肉都合适的床垫才能更好的帮助他们促进睡眠，提高睡眠质量”这样专业程度让记者在心里已经为星港家居增分不少。记者假装是为父母购买床垫而来，但不知如何挑选，需要专业的导购帮忙挑选，星港家居的工作人员立即安排了专业人员为记者一对一的进行指导，记者又在挑选过程中不断提出许多问题，想要故意刁难一番，以考察服务人员是否真的能够耐心为顾客解决实际问题，星港家居的工作人员则用微笑和耐心很好的解答了记者的古怪问题，让记者心服口服。

　　事后，记者亮出身份，星港家居的销售人员也没有十分诧异，而是表示不管对方身份为何，只要是进店的顾客，都是他们服务的对象。“‘进店都是客’，我的上级是这样告诉我的，不管对方是什么身份，只要他选择了我们店，那么我们就应该让他感受到家人般的温暖，就像我们的床垫给人的感觉一样。作为一名优秀的销售，并不是把产品强硬的推荐给客户就够了，而是要用善解人意的态度真正的客户解决问题，我的理解是这样的”星港家居的一位销售这样对记者说。

　　关于态度问题引发的事件确实不在少数，一些企业应该反思员工的素质培训是否做到位，但态度和蔼赢得消费者口碑的企业任然是存在的。星港家居能做到如此优质的服务，就说明服务态度是有整改空间的，记者在此也劝告各大商企应加强服务质量管理，给消费者一个优质的购物环境。